CRM - это всего лишь точка зрения
Мы можем рассматривать все активности сотрудников предприятия в разрезе их личной эффективности, а можем - в разрезе эффективности отделов и подразделений.
Ключевыми показателями измерений такой активности являются оборот и прибыльность. В этом нет совершенно ничего нового.
Мы можем также сводить данные о закупках и продажах в разрезе товарных групп или отдельных товарных позиций. Так становится реальной оценка эффективности тех или иных принятых решений о выборе поставщика и об установленных ценах на товары.
Все это справедливо для торговых и производственных предприятий и может быть некоторым образом переформулировано для иных форм деятельности.
Но где же здесь CRM? Это что-то особенное?
CRM появляется, когда эффективность анализируется в разрезе клиентов, групп клиентов, регионов, целевой аудитории, каждого конкретного клиента и всех их вместе.
Кроме того, CRM подразумевает анализ эффективности маркетинговых воздействий.
Получается, что CRM - это всего лишь точка зрения на совокупность составляющих хозяйственной деятельности предприятия.
Получается, что все данные для анализа и планирования уже имеются. Они есть в системе учета хозяйственных операций (OLTP), в системе документооборота (СЭД), а активности а-ля встреча, звонок, письмо - в системе groupware, или разбросаны по личным органайзерам сотрудников (хорошо, если по электронным, а то бывает, что и по бумажным, рассыпающимся на части блокнотикам).
Остается всего ничего - предоставить интерфейс к OLTP и СЭД, начинающийся с показа отсортированного списка клиентов, и дополнить его электронным “групповым органайзером”.
Вроде как просто.
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.